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Omnichannel: perché è importante coltivare una cultura digital multicanale

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Grazie alla digitalizzazione del business, il cliente è stato rimesso al centro. Ma il futuro è omnichannel, cioè omnidirezionale

Echo Sistemi, articolo su Omnichannel

Digital first

Ormai è assodato: l’approccio digital first paga. Sono infatti molte le aziende che hanno deciso di digitalizzare ogni aspetto dell’azienda ed è una strategia che, salvo casi particolari, si è rivelata vincente.

Grazie all’e-commerce, il cliente si trova di nuovo al centro di ogni azione, decisione e strategia delle aziende.

Attraverso programmi di CRM è stato possibile valutarne le caratteristiche e migliorare il suo rapporto con chi vende prodotti o servizi.

Grazie ai social network, infine, le aziende hanno trovato un modo nuovo di rapportarsi con i clienti.

Del resto, oggi viviamo in un mondo digitale e per questo dobbiamo pensare prima di tutto in digitale.

Tuttavia, il futuro è quello di un approccio omnichannel, in cui online e offline diventano complementari.

Il cliente al centro

Il primo passo per digitalizzare un business è quindi quello di creare un e-commerce, implementarlo nel proprio sito internet e interfacciare la propria attività attraverso i social network.

Tuttavia, queste operazioni possono non essere sufficienti; infatti, affinché il business digitale prenda il decollo, è necessario comprendere le vere necessità del cliente, come quest’ultimo sarà in grado di interfacciarsi col sito e con l’e-commerce.

In questo modo è possibile creare un business online vincente e duraturo nel tempo.

Più canali, più possibilità di successo

Il commercio offline non va abbandonato; bisogna invece considerare il commercio online e quello offline come due facce della stessa medaglia e non come due sezioni della propria attività separate.

L’online influenza sempre di più gli acquisti anche offline, perché i consumatori online si consultano tra di loro e il marchio online può raggiungerli singolarmente proponendo un’offerta sempre più personalizzata.

L’offline, con le giuste strategie, può invogliare il cliente a seguire online il marchio, consentendo all’azienda di farlo sentire più vicino ad essa.

Il marchio potrà quindi comunicare tramite i social, partecipando alle conversazioni o offrendo strumenti che migliorino la vita del consumatore, creando così un rapporto “one-to-one” col cliente.

Questa comunicazione potrà portare anche verso il negozio fisico tramite oppure partire da quest’ultimo e puntare dritta verso i contenuti online.

Inoltre una comunicazione evoluta e social friendly si riflette anche nei rapporti interni all’azienda, influenzando i processi lavorativi e collaborativi.

Cultura digital e adattamento

Oggi non è quindi più immaginabile avviare un’attività senza tener conto del business digitale oppure trascurando un negozio fisico.

Perciò occorre sviluppare una cultura digital, che consenta di adattarsi alle nuove tendenze del mercato e alle nuove necessità e desideri del cliente.

Devolvere quindi una consistente porzione del proprio budget al digital e a un approccio omnichannel significa garantire che la propria attività si trovi sulla strada giusta verso il successo.

 

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